Rynek e-commerce jest jedną z najprężniej rozwijających się branż w Polsce, pomimo dużych trudności i wysokiego poziomu wciąż panującej niepewności związanej z sytuacją geopolityczną oraz rosnącą inflacją. Notując od lat dynamiczne wzrosty, wedle wszystkich prognoz kolejne 5 lat także będą niosły ze sobą silne zwyżki dla tego sektora.
Ta dobra nowina oznacza jednak dodatkowe wyzwania. Wejście na rynek nowych, dużych graczy wpływa na wzrost konkurencyjności, a pojawiające się kolejne regulacje prawne sprawiają, że konieczne staje się budowanie solidnych fundamentów opartych nie tylko na nowoczesnych technologiach, ale i lepszym wykorzystaniu danych i budowaniu relacji partnerskich z klientami.
RZECZYWISTOŚĆ POST-PANDEMICZNA
Czasy pandemii były dla handlu momentem próby oraz transformacji cyfrowej. W zeszłym roku handel detaliczny mógł wrócić do sprzedaży offline. Pomimo tego, okres pandemii sprawił, że ¾ Polaków stało się stałymi bywalcami sklepów internetowych.
Dla handlu oznacza to przyspieszenie całego konceptu sprzedaży, który oparty jest już nie tylko na sprzedaży offline lub online. Nowy koncept, który silnie wypowiedział się w roku 2022 należy do omnichanel.
Kinga Fijoł, Dyrektor Sprzedaży w firmie Contact Sales dodatkowo podkreśla potrzebę kreowania pozytywnych doświadczeń klienta, nie tylko technologizując sprzedaż, ale też prezentując się w rzeczywistości realnej.
Fundamentem budowy przewagi konkurencyjnej jest tworzenie pozytywnych doświadczeń Klienta z marką na wszystkich możliwych etapach. Prawidłowo realizowany Customer Experience to coś więcej niż Customer Service (obsługa klienta), to szereg dodatkowych interakcji, których celem jest wzbudzenie pozytywnych odczuć i emocji w kontakcie z marką. CX to proces podlegający ciągłym zmianom, ale dobrze zaprojektowany pozwala prowadzić skuteczniejsze działania i lepiej zarządzać potrzebami odbiorców. W odpowiedzi na tę dynamikę branży e-commerce przygotowaliśmy narzędzia i rozwiązania wspierające obsługę klienta, sprzedaż i marketing – dopasowane do zmiennego środowiska rynku. – Kinga Fijoł, Dyrektor Sprzedaży
CUSTOMER EXPERIENCE – DLACZEGO TAK WAŻNY?
Relacyjność z Klientem i budowa pozytywnego Customer Experience stanowią największe wyzwania w zarządzaniu biznesem w branży e-commerce, a jednocześnie są jednym z ważniejszych aspektów prowadzenia działalności. Wśród czynników generujących sprzedaż w sklepie online najczęściej wskazywanymi są: opinie zamieszczone na innych stronach i portalach, polecenia znajomych oraz oceny na forach internetowych i w grupach dyskusyjnych. Ponad 43% badanych wskazuje właśnie opinie w sieci jako główne źródło wiarygodności nowoodwiedzanego sklepu czy serwisu[1].
Brak konieczności podróży do sklepu (74%) i dostępność przez całą dobę (75%) określane są przez badanych, jako kluczowe czynniki decydujące o realizacji zakupów w sieci. Te motywatory wpływają także na oczekiwania związane z płynnością obsługi.
Wychodząc naprzeciw potrzebom zarówno Partnerów, jak i ich klientów, proponujemy przejęcie całości ruchu przychodzącego lub jego nadmiarowej części (overflow), realizację obsługi w niestandardowe dni i godziny, podczas nieobecności wewnętrznego BOK’a oraz zapewnienie płynności w czasie wzmożonego zapotrzebowania (w okresie przedświątecznym, Black Friday, Cyber Monday itd.) – mówi Piotr Polakiewicz, Sales Team Manager w Contact Sales
TO ROBOTA DLA BOTA!
Jedynie połowa firm z branży e-commerce jest w stanie obsłużyć całość ruchu z pomocą zatrudnionych konsultantów. Receptą mogą być rozwiązania technologiczne usprawniające proces komunikacyjny, dlatego dla naszych Partnerów przygotowaliśmy dedykowane narzędzia voice i chat botów, które mogą wspomóc nie tylko obsługę klienta, ale i sam proces sprzedaży.
Michał Paplaczyk, IT Manager w Contact Sales wyjaśnia, że chatboty, boty głosowe i wirtualni doradcy to programy komputerowe oparte o AI i machine learning, zintegrowane z bazami danych ze specjalistyczną wiedzą.
Wykorzystują one przetwarzanie języka naturalnego (Natural Language Processing), czyli języka potocznego używanego na co dzień. Co ważne, boty same się uczą, a poza rozumieniem języka potrafią analizować nastawienie emocjonalne rozmówcy. Spotkamy je na stronach www oraz w aplikacjach, można je także wdrożyć na popularnych komunikatorach. Celem tych narzędzi jest odciążenie konsultanta i usprawnienie obsługi klienta, która bywa czasochłonna. – mówi Michał Paplaczyk
Automatyzacja jest możliwa dlatego, że według szacunków od 60 do 80 proc. zapytań klientów jest prostych i powtarzalnych. Adaptacja takiego rozwiązania pomaga zoptymalizować koszty utrzymania wewnętrznego Biura Obsługi Klienta i zaoszczędzić czas potrzebny na kontakt w przypadku konieczności eskalacji problemu do konsultanta na pierwszej linii.
ZAOPIEKUJ SIĘ KOSZYKIEM
Porzucone koszyki w sklepie internetowym to nie tylko stracona szansa na sprzedaż. To także ważna informacja, że coś w sklepie nie funkcjonuje tak, jak powinno. Porzucone koszyki to bardzo częste zjawisko, które z roku na rok przybiera na sile. Według najnowszych badań współczynnik porzuceń koszyka (ang. Cart Abandonment Rate) w październiku 2022 roku wyniósł 73,02%. Warto jednak pamiętać, że jest to wynik uśredniony.
Jak wiele jest powodów, dla których internauci nie finalizują swoich zakupów, tak wiele jest możliwości uratowania koszyka. Naszym partnerom proponujemy rozwiązania całościowego monitoringu procesu transakcyjnego, w ramach których prowadzimy do zwiększenia wartości koszyka zakupowego oraz domknięcia sprzedaży. – mówi Piotr Polakiewcz, Sales Team Manager w Contact Sales
Kontakt z klientem umożliwia nie tylko właściwą diagnostykę ścieżki zakupowej i określenie elementów, które spowodowały przerwanie procesu ale pozwala także na zakończenie transakcji w przyjaznej atmosferze.
LOJALIZACJA KLIENTA
Zaangażowanie i poczucie przynależności do społeczności konsumentów danej marki jest jednym z najlepszych narzędzi do utrzymania stałego i lojalnego klienta. Ogrom marek skupia się na budowaniu społeczności dookoła swoich produktów. Stara się ich zaangażować w story marki oraz sprawić by stali się prawdziwymi ambasadorami. Istotą tych działań jest zrozumienie potrzeb konsumentów, które można określić na podstawie badań CX z pomocą wskaźnika NPS czyli Net Promoter Score, ze wskazaniem na NPS relacyjny – mierzący emocjonalną lojalność klienta wobec marki jako całości.
Naszym Partnerom proponujemy działania komunikacyjne z obecnymi i potencjalnymi klientami obejmujące generowanie potrzeb, kampanie promocyjne i informacyjne oraz analitykę potrzeb konsumenckich. – Kinga Fijoł, Dyrektor Sprzedaży
W Contact Sales od 2008 roku świadczymy usługi dla wciąż rosnącego grona klientów, zachowując najwyższe standardy jakości i obsługi. Sprawdź naszą ofertę i już dziś zoptymalizuj koszty, skróć czas kontaktu i popraw jakość obsługi swojego sklepu.
[1] Raport Gemius E-commerce w Polsce 2022
