Rynek e-commerce jest jedną z najprężniej rozwijających się branż w Polsce, pomimo dużych trudności i wysokiego poziomu wciąż panującej niepewności związanej z sytuacją geopolityczną oraz rosnącą inflacją. Notując od lat dynamiczne wzrosty, wedle wszystkich prognoz kolejne 5 lat także będą niosły ze sobą silne zwyżki dla tego sektora.
Ta dobra nowina oznacza jednak dodatkowe wyzwania. Wejście na rynek nowych, dużych graczy wpływa na wzrost konkurencyjności, a pojawiające się kolejne regulacje prawne sprawiają, że konieczne staje się budowanie solidnych fundamentów opartych nie tylko na nowoczesnych technologiach, ale i lepszym wykorzystaniu danych i budowaniu relacji partnerskich z klientami.
Rzeczywistość post-pandemiczna
Czasy pandemii były dla handlu momentem próby oraz transformacji cyfrowej. Handel detaliczny mógł wrócić do sprzedaży offline, jednak okres pandemii sprawił, że ¾ Polaków stało się stałymi bywalcami sklepów internetowych. Dla handlu oznacza to przyspieszenie całego konceptu sprzedaży, opartego już nie tylko na sprzedaży offline lub online – nowy koncept, który silnie wybrzmiał w 2022 roku, należy do omnichannel.
„Fundamentem budowy przewagi konkurencyjnej jest tworzenie pozytywnych doświadczeń Klienta z marką na wszystkich możliwych etapach. Prawidłowo realizowany Customer Experience to coś więcej niż obsługa klienta – to szereg dodatkowych interakcji, których celem jest wzbudzenie pozytywnych odczuć i emocji w kontakcie z marką.”
Customer Experience – dlaczego tak ważny?
Relacyjność z Klientem i budowa pozytywnego Customer Experience stanowią największe wyzwania w zarządzaniu biznesem w branży e-commerce. Wśród czynników generujących sprzedaż w sklepie online najczęściej wskazywane są opinie zamieszczone na innych stronach i portalach, polecenia znajomych oraz oceny na forach. Ponad 43% badanych wskazuje opinie w sieci jako główne źródło wiarygodności nowo odwiedzanego sklepu.
Brak konieczności podróży do sklepu (74%) i dostępność przez całą dobę (75%) określane są jako kluczowe czynniki decydujące o realizacji zakupów w sieci. Te motywatory wpływają także na oczekiwania związane z płynnością obsługi.
To robota dla bota!
Jedynie połowa firm z branży e-commerce jest w stanie obsłużyć całość ruchu z pomocą zatrudnionych konsultantów. Receptą mogą być rozwiązania technologiczne usprawniające proces komunikacyjny, dlatego dla naszych Partnerów przygotowaliśmy dedykowane narzędzia voice i chat botów, które mogą wspomóc nie tylko obsługę klienta, ale i sam proces sprzedaży.
„Chatboty, boty głosowe i wirtualni doradcy to programy oparte o AI i machine learning, zintegrowane z bazami danych. Wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego, same się uczą, a poza rozumieniem języka potrafią analizować nastawienie emocjonalne rozmówcy. Ich celem jest odciążenie konsultanta i usprawnienie obsługi klienta.”
Zaopiekuj się koszykiem
Porzucone koszyki w sklepie internetowym to nie tylko stracona szansa na sprzedaż, ale też ważna informacja, że coś w sklepie nie funkcjonuje tak, jak powinno. Według badań współczynnik porzuceń koszyka w październiku 2022 roku wyniósł 73,02%. Naszym partnerom proponujemy rozwiązania całościowego monitoringu procesu transakcyjnego, prowadzące do zwiększenia wartości koszyka zakupowego oraz domknięcia sprzedaży.
Lojalizacja klienta
Zaangażowanie i poczucie przynależności do społeczności konsumentów danej marki jest jednym z najlepszych narzędzi do utrzymania stałego i lojalnego klienta. Istotą tych działań jest zrozumienie potrzeb konsumentów, które można określić na podstawie badań CX z pomocą wskaźnika NPS (Net Promoter Score). W Contact Sales od 2008 roku świadczymy usługi dla wciąż rosnącego grona klientów, zachowując najwyższe standardy jakości i obsługi.